> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.artific.nl/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.artific.nl/voor-beheerders/gesprekken/beoordelen-en-overdragen.md).

# Beoordelen en overdragen

Hoe werk in de gespreksmodule tussen mensen beweegt, en hoe live chats worden overgenomen.

## E-mail: hoe gesprekken worden gedeeld

De e-mailinbox is een **gedeelde wachtrij**, geen verzameling persoonlijke postbussen. Iedereen met toegang ziet dezelfde gesprekken onder dezelfde drie tabbladen.

| Tabblad        | Wat erin staat                                                                            |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Open**       | Nieuwe gesprekken, en beantwoorde gesprekken waarin de afzender opnieuw heeft geschreven. |
| **Beantwoord** | Gesprekken waarop iemand heeft geantwoord.                                                |
| **Gesloten**   | Gesprekken die bewust zijn afgesloten.                                                    |

Er is geen toewijzingsstap. Niemand krijgt een gesprek toegewezen en niemand kan een gesprek aan een ander toewijzen. Het platform legt vast wie zich met een gesprek heeft beziggehouden, maar dat is een registratie, geen eigenaarschap.

{% hint style="info" %}
Omdat de wachtrij gedeeld is, spreek je binnen het team een werkwijze af: bijvoorbeeld filteren op kanaal, of de dag in diensten verdelen. Zonder afspraak kunnen twee mensen aan hetzelfde antwoord werken.
{% endhint %}

### Afsluiten en heropenen

**Gesprek beëindigen** verplaatst een gesprek naar **Gesloten**, waarna het niet meer beantwoord kan worden. Schrijft de afzender opnieuw, dan wordt het gesprek automatisch heropend en keert het terug naar **Open**. Afsluiten is dus niet zo definitief als het klinkt.

### Een gesprek overdragen aan iemand buiten het platform

**Doorsturen** stuurt de gespreksgeschiedenis naar mensen die het platform niet gebruiken: een specialist, een andere afdeling, een leverancier.

* Ontvangers zet je in **Aan**, met **Cc** en **Bcc** beschikbaar.
* Een **begeleidend bericht** komt bovenaan, boven de geschiedenis.
* Maximaal twintig ontvangers in totaal.

Doorsturen start een nieuwe conversatie in plaats van een antwoord aan de afzender, en verandert de status van het gesprek niet: een gesloten gesprek blijft gesloten, een open gesprek blijft open. Wie het ontvangt, antwoordt jou via gewone e-mail, buiten het platform om.

## Direct Chat: live overdracht

Direct Chat staat los van e-mail. Het geldt voor mensen die in real time met een assistent chatten, en bestaat alleen als **Chatten met een medewerker (Direct Chat add-on)** aanstaat voor die assistent.

### Hoe het werkt

1. Een bezoeker vraagt om een medewerker, of de assistent biedt dat aan.
2. Het gesprek verschijnt onder **AI Assistenten → Direct Chat → Chats met AI**.
3. De bezoeker krijgt te horen dat een medewerker het zo overneemt.
4. Een collega opent het gesprek en kiest **Chat overnemen**.
5. Het gesprek verhuist naar diens **Chats met mij**, en de bezoeker hoort met wie hij nu praat.
6. De collega chat rechtstreeks. De assistent treedt terug.
7. **Gesprek beëindigen** rondt het af.

### De twee lijsten

| Lijst             | Wat erin staat                                       |
| ----------------- | ---------------------------------------------------- |
| **Chats met AI**  | Wachtend op een medewerker. Niemand is ingesprongen. |
| **Chats met mij** | Gesprekken die jij persoonlijk hebt overgenomen.     |

Overnemen doe je zelf: je pakt een gesprek op, je kunt er geen aan een collega geven. Wie als eerste op **Chat overnemen** drukt, heeft het.

{% hint style="warning" %}
Aan de andere kant van een Direct Chat-verzoek zit iemand te wachten, kijkend naar een bericht dat een medewerker het zo overneemt. Anders dan bij e-mail is deze wachtrij alleen nuttig als er ook echt iemand naar kijkt. Bepaal wie dat doet, en op welke uren, voordat je de add-on aanzet.
{% endhint %}

**Gesprek beëindigen** werkt in Direct Chat meteen, zonder bevestigingsstap. Weet zeker dat je het wilt voordat je erop klikt.

### Notificaties

Een assistent kan een e-mail sturen naar adressen die jij opgeeft zodra iemand om een medewerker vraagt. Dat stel je in bij de [geavanceerde instellingen](/voor-beheerders/assistenten/geavanceerde-instellingen.md) van de assistent, met **Direct Chat e-mailnotificatie** en **E-mailnotificaties inschakelen**. Stel het in. Het is het verschil tussen een wachtrij die wordt bekeken en een die dat niet wordt.